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18/10/2015

Nixon : Noir c’est noir…

Je fais mes achats sur le Web depuis de nombreuses années, c’est simple, rapide et souvent avantageux (prix, livraison, choix, etc.). C’est donc sans appréhension aucune que je commande un sac à dos sur le site de la marque Nixon. Bien mal m’en a pris…

NIXON

Pour ceux qui ne connaîtraient encore pas la marque californienne, elle a été fondée en 1997 par Andy Laits et Chad DiNenna dans la ville d’Encinitas (US). Orientée sports de glisse, Nixon est avant tout connue pour ses montres, mais propose également une ligne de vêtements et d’accessoires. Distribuée dans 90 pays, la marque a depuis été rachetée par Billabong en janvier 2006.

ORIGAMI

C’est après de longues recherches, que j’ai fini par trouver un sac qui semblait répondre à mes attentes : le modèle Origami (Noir) au style militaire, d’une contenance de 25 litres pour la « modique » somme de 130 euros. Les matériaux utilisés lui donnent un look atypique, à l’image des sacs à paquetage distribués dans l’armée.

Côté pratique, le chargement par le haut du sac facilite grandement son utilisation au quotidien tout en gardant son contenu à l’abri des curieux (pickpockets) grâce à une fermeture basique bien pensée. En bref, un sac à dos multi-usage parfait pour mes déplacements personnels et professionnels.

MA COMMANDE

Vient le moment de passer commande sur la boutique en ligne de la marque : les différentes étapes (inscription, ajout au panier, paiement) se déroulent sans encombre. Préparation et remise du colis au transporteur se font dans la journée, agréable pour une première commande.

Les entrepôts de Nixon se trouvant en France (au Havre) vous êtes assurés de voir la commande traitée dans la journée à condition de finaliser votre achat avant 16H00. Pour l’expédition, deux options s’offrent à vous : UPS en livraison standard gratuite ou DHL en express pour 6 euros en supplément. Par habitude, je choisis UPS qui ne m’a jamais déçu jusqu’à présent (je touche du bois).

Le colis prend donc la direction de mon domicile en Île-de-France, et finira par être livré en début d’après-midi. Jusqu’ici tout va bien !

OUI MAIS NON…

Impatient d’ouvrir le colis contenant mon précieux, quelle ne fut pas ma déception en apercevant le sac ! Le sac à dos est un Origami, c’est bel et bien ce que j’ai commandé à un détail près : il est bleu (Midnight-Navy pour les initiés) alors que je l’ai choisi noir. Réflexion faite, décision est prise de le renvoyer étant donné que la couleur ne me convient pas (trop voyante)…

nixon-origami-navy

Aussi jolie soit-elle, cette couleur ne plait qu’a moitié…

Dans le même temps, je me rends compte que l’étiquetage du produit est erroné : que cela soit sur le sac ou le sachet plastique qui l’entoure, il est indiqué « Black » alors que le produit est « Midnight-Navy ». D’où la réception dans le mauvais coloris, l’entrepôt ne doit pas faire spécialement attention à l’expédition. Rien de grave, après tout l’erreur est humaine.

Je prends attache avec le service client de la marque, leur signale mon problème et l’erreur d’étiquetage pour ainsi éviter de nouvelles boulettes. L’équipe semble prendre en compte le problème en le signalant à l’entrepôt et s’excuse de la gêne occasionnée.

La boutique ne réalisant pas d’échange direct, il me faut renvoyer le produit pour être remboursé et passer de nouveau commande. Chose impossible à cet instant, le sac à dos n’est plus disponible en noir. Ce n’est décidément pas simple d’obtenir ce sac à dos aussi banal soit-il ! En y repensant, j’aurais dû m’arrêter là et l’acheter ailleurs, mais passons…

Ayant eu l’occasion d’examiner le sac en détail avant de le retourner à la marque, je reste intéressé par le produit, il convient à l’usage que je souhaite en faire sans oublier son look sympa. Je décide donc de patienter en m’abonnant à une alerte mail, qui me préviendra de la disponibilité du sac dans le coloris souhaité.

DEUXIÈME COMMANDE

Quelques jours après avoir retourné le premier article qui ne me convenait pas, je reçois la fameuse alerte mail m’indiquant la disponibilité du produit dans sa version noire. Les stocks semblant limités, je m’empresse de passer commande sur le site. Connexion à l’espace client, ajout au panier, paiement, je commence à être rodé.
Comme à la première commande, l’expédition est réalisée dans la journée.

Le colis fini par arriver à la maison, je reste en suspens jusqu’à l’ouverture du colis. Depuis maintenant plus d’une semaine que j’attends ce sac à dos, il me tarde de pouvoir l’utiliser ! Quelques coups de cutter plus tard, c’est non sans un certain agacement que je découvre (encore) un sac de couleur Midnight-Navy, oui bleu !!

Se moquerait-on de moi ? Suis-je le sujet d’une expérience scientifique sur la satisfaction client lors d’achats sur internet ? Je m’interroge…

Sur cet entre fait, je prends contact avec le service client Nixon, autant vous dire que je n’ai pas spécialement été agréable (sans pour autant dépasser les bornes), j’ai seulement donné mon point de vue sur leur capacité à traiter une erreur qui semble pourtant facile à résoudre dans le domaine du commerce en ligne. Après s’être excusé pour la maladresse, la conseillère clientèle m’indique que l’article sera en stock début octobre.

La conversation terminée, je prépare (une nouvelle foi) le colis pour le réexpédier à l’envoyeur et ainsi obtenir le remboursement de cet achat. J’aurais pu en finir avec cette mésaventure, mais je veux y croire et me dis qu’il n’est pas insurmontable d’attendre l’arrivage d’octobre… Têtu, je suis !

JAMAIS DEUX SANS TROIS !

Devinez quoi, je m’abonne à l’alerte mail et patiente jusqu’à un matin d’octobre. De nouveau alerté de la disponibilité du produit, la commande est passée dans les mêmes conditions que précédemment.
Agacé, je prends cette fois-ci mes précautions en appelant le service client pour m’assurer que le bon article va m’être envoyé. La conseillère prend la mesure du problème et contacte les services concernés pour verrouiller l’affaire. Selon elle, j’ai commandé le dernier sac à dos noir disponible, je peux donc patienter tranquillement jusqu’à la livraison.

Le colis est expédié en express sans que je n’ai à payer de supplément, un geste appréciable. Je vais enfin recevoir ce foutu sac, qui se fait attendre depuis plus de deux semaines désormais ! Bien naïf je suis, me direz-vous. Le lendemain, ce qui devait arriver, arriva : livreur, carton, cutter et déception ! C’est (évidemment ?) un sac en midnight-navy à l’intérieur du colis.

EN BREF

Je me tourne vers le shop californien MLTD qui semble bien plus sérieux. Car il faut le préciser, Nixon restreint la vente de ses produits ! J’ai trouvé le sac à dos sur bon nombre de boutiques en ligne sans pouvoir finaliser la commande en raison de restrictions d’expédition.

Nixon, tu es mauvais. Ce fut ma première et dernière commande sur ta boutique en ligne, ce n’est pas faute de t’avoir donné l’occasion de te rattraper.

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  1. Kurt Grava dit :

    Ah ouais quand même ! Tu as été plus que patient je crois mais c’est incroyable qu’après tes multiples relances ils ne se bougent pas…

    1. Matt Moak dit :

      Oui je trouve aussi… Ils gèrent très mal. Non pas qu’ils soient désagréables, mais c’est juste une mauvaise gestion au niveau du stock.

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